Outi Luostarinen on toiminut kauneus- ja jalkahoitolayrittäjänä Juvalla ja Heinävedellä. Luostarisen haaveena on laajentaa yritystoimintaansa kosmetologin palveluista ammattijärjestäjän ja henkilökohtaisen avustajan palveluihin, ja tuoda näin erityisesti syrjäseutujen ikääntyneille ihmisille helpotusta arjen toimiin. Silver Economy -hankkeen palvelumuotoilun mikropilotissa keskityttiin kehittämään yrittäjän palvelutarjontaa asiakaskeskeisesti ja havaittiin, että palvelumuotoilun menetelmät sopivat yrityskehittämisen varhaisessakin vaiheessa oleville yrityksille.
Yritystoiminta voi tuottaa palveluita haja-asutusalueelle
Haja-asutusalueiden palvelut vähenevät koko ajan. Syksyllä 2021 Suur-Savon osuuspankki ilmoitti sulkevansa keväällä 2022 konttorit Heinävedellä ja usealla muulla pienemmällä paikkakunnalla (Väinämö, 2021). Tämä herätti Outi Luostarisen pohtimaan, miten kauas lakkautetut palvelut siirtyvät, ja mitä palveluita Heinävedellä ja sen lähialueilla ylipäätään enää on jäljellä. Välimatkat ovat pitkät, eikä ikääntyneelle kulkeminen vaikkapa lähimmälle pankkipalveluita tarjoavalle paikkakunnalle ole aina yksinkertaista. Virike yritystoiminnan kehittämiseen ja laajentamiseen Luostarisella heräsi ammattijärjestäjän opintojen myötä, mutta asiakaslähtöinen huomio palveluiden saamisesta erityisesti ikääntyvän väen ulottuviin antoi vauhtia muutossuunnitelmille.
Mikropilotissa laadittiin laaja tietopankki toiminnan pohjaksi
Palvelumuotoilun mikropilotissa lähdettiin määrittelemään yritystoiminnan uutta suuntaa asiakaslähtöisesti ensin asiakasprofiloinnin avulla. Potentiaalisten asiakkaiden määrittelyn jälkeen laadittiin Luostarisen tulevalle toiminnalle visualisoitu palvelupaketti, jossa kuvattiin yritystoiminnan ydin- ja tukipalvelut. Ydintoiminnaksi Luostarisen liiketoimintamallissa määriteltiin kosmetologipalvelut, ammattijärjestäjän osaaminen ja arjen askareissa avustaminen. Tukipalvelut eivät ole välttämättömiä ydinpalvelun käyttämisen suhteen, mutta tuovat sille lisäarvoa (Grönroos 2020). Tukipalveluiksi määriteltiin mm. kodin järjestämisen yhteydessä poistettujen tavaroiden toimitus kierrätykseen tai jätelaitokselle asiakkaan puolesta. Asiakastuntemus ja määritellyt palvelut vietiin edelleen Business Model Canvas -pohjaan, jonka avulla voidaan kuvata sekä yritystoiminnan kannalta keskeisimpiä elementtejä että asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä yhtä aikaa (Penin 2018). Business Model Canvasin pohjalta lähdettiin hahmottelemaan syvemmin yrityksen arvomaailmaa ja arvolupausta asiakkaalle Value Proposition Canvasin avulla.
Value Proposition Canvas toimii arvopohjaisen liiketoiminnan määrittämisen apuvälineenä. Kanvaasi syventää Business Model Canvasissa määriteltyjä yrityksen arvolupausta ja asiakasprofiilia vertaillen näitä keskenään etsien yhteneväisyyksiä. Value Proposition Canvas syventää asiakasprofiilissa määriteltyjä asiakkaan sosioekonomisia ominaisuuksia, ja pureutuu asioihin, jotka asiakkaita ajavat eteenpäin. Vertailemalla yrityksen tarjontaa asiakkaiden tarpeisiin voidaan luoda paremmin kohdennettuja palveluita – ja lopulta täsmällisempiä arvolupauksia. (Osterwalder ym. 2014.)
Verkostoista saa voimaa liiketoimintaan
Luostarinen kartoitti lisäksi myös mahdolliset sidosryhmät ja yhteistyökumppanit eri paikkakunnilla toiminta-alueellaan. Luostarisen palveluille luotiin tuotekortti, joka helpottaa palveluista kommunikointia ja niiden markkinointia asiakkaalle. Seuraava vaihe Luostarisen toiminnassa on palvelun lanseeraus ja testaus. Nämä toiminnot jäävät yrittäjän itsensä tehtäväksi, kun työnimellä kulkeva Onnelin Hoiva ja Oivallus ottaa ensiaskeleitaan. Kokonaisuudessaan palvelumuotoilun mikropilotissa saatiin luotua Luostariselle vahva tietopohja lähteä viemään eteenpäin asiakaslähtöisesti ja arvopohjaisesti suunniteltua liiketoimintaansa.
Teksti Outi Santaniemi, projektikoordinaattori, Karelia-amk
Kuvat Outi Luostarinen & Outi Santaniemi
LÄHTEET
Grönroos, C. 2020. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. E-kirjaversio v. 2009 alkuperäisteoksesta. Helsinki: Alma Talent.
Osterwalder, A., Pigneur, Y., Bernarda, G., Smith, A. 2014. Value Proposition Design. USA: John Wiley & Sons, Inc.
Penin, Lara. 2018. An Introduction to Service Design : Designing the Invisible. Bloomsbury Publishing USA. ProQuest Ebook Central: http://ebookcentral.proquest.com/lib/xamk-ebooks/detail.action?docID=5517291.
Väinämö, J. 2021. OP Suur-Savo pistää kiinni Heinäveden konttorinsa ja kuusi muuta kuntakonttoria. Yle, 3.11. 2021. Saatavilla: https://yle.fi/uutiset/3-12171616
