Case: Fysioterapiaa luonnollisesti – Palvelun testaaminen kehitysvaiheessa auttoi täsmentämään palvelun sisältöä asiakaslähtöisesti

Hyvinvointia Luonnollisesti Oy:n uutta palvelua, Fysioterapiaa Luonnollisesti, lähdettiin Silver Economyn palvelumuotoilun mikropilotissa viemään testausvaiheeseen. Mikropilotissa uusia palveluita jäsenneltiin ensin tuotekorteiksi, pohdittiin erilaisia asiakasprofiileja ja testattiin sitten kohderyhmään kuuluvien testiasiakkaiden avulla. Tulokseksi saatiin uutta asiakasymmärrystä ja paremmin +50-ikäryhmälle kohdistettua tarjontaa jo ennen kuin palveluita oli lanseerattu.

Fysioterapiaa luonnollisesti -palvelut on suunniteltu toteutettavaksi asiakkaan kotona tai lähiympäristössä, ja ne toteuttaa Hyvinvointia Luonnollisesti Oy:lle Pia Rajasuo. Palvelut rakentuvat Rajasuon fysioterapeutin sekä erä- ja luonto-oppaan koulutusten pohjalle, tarjoten asiakkaalle yhdistelmän luontokokemusta ja fysioterapiaa.

Rajasuo on suunnitellut yhdessä Hyvää Luonnollisesti Oy:n Katri Palpatziksen kanssa yhteensä neljä erilaista palvelukokonaisuutta, joista palvelumuotoilun mikropilotissa keskityttiin yhteen. Kyseisessä palvelussa yhdistetään luontokokemus fysioterapiaan kolmen tunnin luontoretken puitteissa. Palvelu on tarkoitettu vähintään kolmen hengen ryhmille.

Palvelun testausta kokeilevan kehittämisen otteella

Fysioterapiaa luonnollisesti -palveluita lähdettiin nopeasti viemään kokeiluvaiheeseen, jossa testiasiakkaat kokeilevat palvelua ja antavat palautetta kokemuksestaan. Rajasuo testasi itsenäisesti yhden palveluistaan testiasiakkaan avulla, ja mikropilotin testaukseen valittiin kolmen tunnin Fysioterapiaa luonnollisesti -palvelu ryhmille.

Tyypillisimmin kokeiluja käytetään palveluliiketoiminnan kehittämisessä, kun uusia palveluja ja tuotteita kehitetään yhdessä palvelun asiakkaiden kanssa (Poskela ym. 2015). Niin kutsutun kokeilevan kehittämisen otteessa oleellisia ovat nopeat kokeilut jo palvelun tai tuotteen kehittämisen aikana. Näin saadaan hankittua nopeasti ja pienillä resursseilla tietoa siitä, mitkä asiat toimivat ja missä on vielä parantamisen varaa kokeiluihin osallistuneiden testaajien palautteen perusteella.

Kokeilukierroksia voidaan tehdä useita ennen testattavan palvelun tai tuotteen lanseerausta. Fysioterapiaa luonnollisesti -palvelun kohdalla kokeilukierroksia toteutettiin yksi. Kokeiluissa palveluita tai tuotteita voidaan testata lukuisin eri tavoin, sanallisesta esittelystä aina roolipeleihin ja eläytymiseen asti. (Hassi ym, 2015.)

Kokeilun kautta kiinni asiakaskokemukseen

Elokuun loppupuolella kutsuttiin kokoon kuuden testiasiakkaan ryhmä, joiden kanssa lähdettiin viettämään iltaa Linnunlahden Puulajipuistoon testaten Fysioterapiaa luonnollisesti -palvelua ryhmille.

Testiasiakkaat pääsivät kokeilemaan lyhennettyä 1,5 tunnin mittaista versiota lopullisesta kolmen tunnin palvelusta. Testaajille toteutettiin simulaatio-muotoinen kokeilu, jossa testaajat pääsivät kokemaan palvelun hyvin pitkälti sellaisena kuin se tullaan toteuttamaan (Hassi ym, 2015). Kokeilun päätteeksi asiakkaiden palautetta kerättiin ryhmäkeskustelun muodossa.

”En ole koskaan tiennyt mitään käävistä!”

Asiakkaat pitivät lähtökohtaisesti palvelusta ja kokivat olonsa rentoutuneiksi. Luonnon elementtien mukaan ottaminen fyysisten harjoitteiden tekemiseen koettiin kekseliääksi, ja asiakkaat kokivat saaneensa retkeltä uusia ideoita omaan luonnossa liikkumiseensa.

Jopa lähiluonnosta saatiin tehtyä uusia havaintoja ja hankittua uutta tietoa eräoppaan ohjauksella, josta erityisesti asiakkaiden mieleen oli jäänyt keskustelu käävistä ja niiden entisaikojen käyttötavoista.

Kokeilut auttoivat täsmentämään palvelun sisältöä

Asiakasnäkökulman mukaan ottaminen palveluiden kehittämisvaiheessa todettiin kokeilun päätteeksi hyödylliseksi, sillä testauksen avulla palveluita saatiin muokattua ja kohdennettua paremmin oikeille kohderyhmille. Palveluiden testaaminen ja asiakkaiden osallistaminen kokeiluihin jo ennen varsinaista palveluiden lanseerausta antoi mahdollisuuden pohtia palveluiden erilaisia hyötyjä eri asiakkaille.

Asiakaspalautteen perusteella voitiin myös tarkistaa projektin alussa laadittuja asiakasprofiileja ja eri tyyppisten asiakkaiden arvomaailmaa. Näin voitiin määritellä tarkemmin, mitä asiakasryhmää milläkin neljästä palvelusta kannattaa tavoitella, ja miten palveluita kannattaa markkinoida eri ryhmille. Toiset asiakkaat arvottavat palveluita käytännön terveyshyötyjen mukaan, toiset etsivät elämyksiä ja uusia kokemuksia.

Teksti ja kuvat Outi Santaniemi, projektikoordinaattori, Karelia-amk

LÄHTEET:

Hassi L., Maila R., Paju S. 2015. Kehitä kokeillen – organisaation käsikirja. Alma Talent.

Poskela J., Kutinlahti P., Hanhike T., Martikainen M., Urjankangas H-M. 2015. Kokeileva kehittäminen. Työ- ja elinkeinoministeriö. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/75056/TEMrap_67_2015_web_18112015.pdf