Case: CareCare Oy – Asiakasymmärryksen kehittäminen auttaa sujuvoittamaan palveluprosessia

Joensuulaisen hoitoalan apuvälineitä tuottavan CareCare Oy:n palvelumuotoilun kehitysprojektin keskiössä oli yrityksen CareCare IGS Pitosukka-tuotteen löydettävyyden parantaminen. Tehtävään käytiin käsiksi hahmottelemalla tuotteen palvelupolkua ja ensisijaisia asiakasryhmiä. Prosessin aikana löydettiin useita keinoja, joilla valmiin tuotteen löydettävyyttä kuluttajasegmentissä voidaan parantaa.

CareCare Oy:n Pitosukka on tuote, jonka tarkoitus on vähentää liukastumisen riskiä ja lisätä pitoa esimerkiksi käyttäjän siirtyessä sängystä pyörätuoliin. Sen tavoitteena on myös tuoda lisää varmuutta märkätiloissa liikkumiseen ja helpottaa asennon vaihtamista sängyssä. Pitosukka on käytössä tällä hetkellä muun muassa kaikissa yliopistollisissa sairaaloissa. (www.carecare.fi) Kuluttaja-asiakkaat tutustuvat usein Pitosukkaan sairaalassa, mutta eivät tiedä, mistä sukan voisi hankkia kotikäyttöön. Usein hoitohenkilökuntakaan ei osaa kertoa tarkemmin, mistä ja kenen valmistamasta tuotteesta on kyse.

Jotta päästäisiin tarkemmin kiinni Pitosukan löydettävyyden kipupisteisiin, CareCare Oy:n kehittämisprojektissa päätettiin tutkia tuotteen matkaa valmistajalta kuluttaja-asiakkaan käsiin palvelupolun ja asiakasprofiilien määrittämisen avulla. Näiden laatimisessa hyödynnettiin yrityksen keräämää asiakaspalautetta ja yrityskehittäjän tekemiä asiantuntijahaastatteluita.

Palvelupolku selkeyttää ja hahmottaa tilannetta

Yrityksen oman asiakastuntemuksen pohjalta koostettiin kolme asiakasprofiilia, sekä sairaalan tai muun kuntoutuslaitoksen kautta tapahtuva tuotteen hankinnan palvelupolku.

Palvelupolku on visuaalinen kuvaus yrityksen ja asiakkaan välisestä kanssakäymisestä, kuvattuna vaihe vaiheelta. Palvelupolku esitetään aina asiakkaan näkökulmasta, ja tämän vuoksi on tärkeää olla jonkinlainen käsitys ainakin yhden asiakasryhmän ominaisuuksista ennen palvelupolun kuvauksen rakentamista. (Törrönen 2020)

Palvelupolku jakautuu pienempiin osasiin, kontaktipisteisiin, joissa kuvataan asiakkaan ja yrityksen välistä kanssakäymistä. Kontaktipisteitä voivat olla tuote-esitteeseen perehtyminen, verkkosivuilla käynti ja jälleenmyyjän kivijalkaliikkeessä asiointi. Palvelupolkua voidaan hyödyntää yrityksen sisäisessä keskustelussa etenkin palvelun tai tuotteen kehittämisen työkaluna. Sen avulla voidaan havaita kohtia palvelussa, joiden sujuvuuteen halutaan vielä syvemmin paneutua. (Palvelumuotoilu Palo 2018)

Asiantuntijahaastatteluilla lisää lihaa asiakasprofiilien ympärille

Asiakasprofiileihin ja palvelupolkuun tehtiin tarkennuksia CareCare Oy:n keräämän asiakaspalautteen ja yrityskehittäjän tekemien asiantuntijahaastatteluiden pohjalta. Haastatteluihin kontaktoitiin neljä eri hoito- ja järjestöalan ammattilaista. Haastatteluiden avulla haluttiin saada kolmannen osapuolen näkemystä kuluttaja-asiakkaiden tarpeista hoitovälineiden suhteen, sekä tarkempaa tietoa esimerkiksi terveydenhoitoalan ammattilaisten tavoista tutustua hoitovälineisiin.

Materiaalin pohjalta varmistuttiin siitä, että hoitohenkilökunnalla, kuten sairaanhoitajilla, fysioterapeuteilla ja kotihoidon työntekijöillä, voi olla suuri merkitys tuotteen tunnettavuuden parantamiseen. Sairaalan asiakkaat saattavat kysyä henkilökunnalta, mistä Pitosukkia voisi hankkia, kun ovat ensin itse tutustuneet sukkiin käytössä tai nähneet vaikkapa omaisensa käyttävän tuotetta. Toisaalta sairaanhoitajat itse voivat vaikuttaa toimipisteestä riippuen paljonkin osastonsa apuvälinehankintoihin tai toimia suosittelijana yksittäisen potilaan hankinnoille esimerkiksi hoitokoti-ympäristössä.

Asiakastutkimuksen pohjalta laadittiin yhteenveto parhaista keinoista tavoittaa kukin asiakasryhmä. Esimerkiksi hoitohenkilökunnalle työpaikalla tapahtuva tuote-esittely oli kaikkein mieluisin tapa tutustua uuteen tuotteeseen. Kuluttaja-asiakas puolestaan oli asiakaspalautteen perusteella tavoitettu tehokkaimmin Internetin tai fysioterapeutin välityksellä.

Asiakas- ja asiantuntijatutkimuksen pohjalta tilausten mukana lähtevää esiteviestintää päätettiin lisätä, ja yrityksessä jo käytössä ollutta palautekyselyä tarkentaa täsmennetyn asiakastiedon saamiseksi.

Asiakastutkimuksella parempaan asiakkaiden tuntemiseen

CareCare IGS -Pitosukkaan liittyvän palvelupolun laatimisen yhteydessä voitiin tunnistaa kuluttaja-asiakkaan kohdalla joitain selkeitä aukkoja, joiden kohdalla palvelun saavutettavuus heikentyy. Toimenpiteet palvelupolun yhtenäistämiseksi eivät olleet suuria, mutta olisivat saattaneet jäädä huomiotta ilman asiakastutkimuksen tulosten visualisointia.

CareCare Oy:n mikropilotin havainnot olivat, että tuotteen ja palvelun asiakaslähtöistä kehitystyötä voidaan tehdä onnistuneesti jo olemassa olevan asiakastuntemuksen avulla, kunhan yrityksessä olevia olettamuksia tarkistetaan aidon asiakaskontaktoinnin avulla. Jo aiemmin kerättyä asiakaspalautetta voidaan hyödyntää oikein ryhmiteltynä tuoreen asiakastiedon rinnalla.

Kirjoittanut Outi Santaniemi, projektikoordinaattori, Karelia-amk. Kuvat CareCare Oy ja Outi Santaniemi.

LÄHTEET

CareCare Oy 2021. Verkkosivut. www.carecare.fi

Törrönen, V. 2020. Mikä on palvelupolku? Miten se kannattaa tehdä? Kreapal blogi. https://www.kreapal.fi/blogi/mika-on-palvelupolku/)

Palvelumuotoilu Palo 2018. Palvelupolulla kehitetään parempia palveluita. Palon blogi. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/2018/10/13/palvelupolun-kuvauksilla-kehitetaan-parempia-palveluita