Case: Polunmutka Oy – Kesäpolku-tapahtumaa kehitettiin palvelumuotoilun avulla

Silver Economy -hankkeessa toteutetaan syksyn 2021 aikana palvelumuotoilun mikropilotteja, joiden tarkoituksena on saattaa loppuun hankkeeseen osallistuneissa yrityksissä aloitettu yli 50-vuotiaille asiakkaille suunnattujen palveluiden kehitystyö.

Yksi mikropilotteihin osallistuneista yrityksistä on joensuulainen Polunmutka Oy. Polunmutkan kanssa tuotteistettiin uusi tapahtuma, joka olisi toteutettavissa tulevaisuudessa eri paikoissa yrityksen toiminta-alueilla. Ensimmäistä kertaa järjestetyssä Kesäpolku-tapahtumassa Polunmutka pääsi myös kuuntelemaan asiakkaitaan siten, että yritys vahvisti ymmärrystään siitä, mitä asiakkaat arvostavat, ja mitkä arvot ovat tärkeitä sekä yritykselle että sen asiakkaille.

Polunmutkan pääkohderyhmää ovat haja-asutusalueella asuvat ikääntyneet ihmiset, jotka maaseutuasutuksen harventuessa tarvitsevat arkeensa tukea milloin taloustöiden, milloin seuranpidon muodossa. Polunmutka Oy:n päätavoitteena onkin tuottaa elämää helpottavia ja rikastavia palveluita ikäihmisten arkeen monessa eri muodossa, kulttuurielämykset mukaanlukien.

Taide- ja kulttuuritapahtuma Kesäpolku

Polunmutkan mikropilotissa lähdettiin kehittämään ikäihmisille suunnattua taide- ja kulttuuritapahtumaa. Tapahtuman suunnittelu oli käynnistynyt jo keväällä hankkeen sparrausten parissa, joten pilotin alkaessa Kesäpolku-tapahtuman suunnittelu oli jo pitkällä.

Tapahtuma rakentui yrittäjien Jari ja Jani Pulkkisen konsertin ympärille. Tapahtumapaketti sisälsi yhteiskuljetuksen tapahtumapaikalle Ahvenisen Punaiselle Talolle, ruokailun sekä yllätysohjelmaa ja yhteislaulua. Kesäpolku-tapahtumassa yritys pääsi toteuttamaan kevään sparrauksissa Karelia-amk:n Hanna Vienoselta saatuja oppeja tapahtumatuotannosta. Tapahtuman yhteydessä kerrytettiin asiakasymmärrystä palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen.

Koska tapahtuman suunnittelu oli yrityksessä hyvässä vauhdissa, päätettiin mikropilotin tarkemmaksi tehtäväksi ottaa tapahtuman tuotteistaminen. Tuotteistamisen tavoitteeksi määriteltiin se, että tapahtuma voitaisiin toteuttaa sujuvasti useamman kerran, kenties vuorotellen eri paikkakunnilla.

Polunmutka Oy:n toiminta-alue kattaa Joensuun, Enon, Kiihtelysvaaran, Pyhäselän, Tuupovaaran ja Kontiolahden. Mikropilotin alkuvaiheessa voitiin siis lähteä oletuksesta, että asiakkaita ja toisaalta myös tarvetta eri paikkakunnilla toteutettavalle ikääntyvien taide- ja kulttuuritapahtumalle todennäköisesti voisi olla.

Asiakasymmärrys kehittämisen keskiössä

Palvelumuotoilun näkökulmasta kehittämistyön lähtökohtana on aina asiakasymmärryksen kerryttäminen, sillä ilman asiakastuntemusta ei voida tietää, muodostuuko kehitettävästä palvelusta asiakkaalle hyödyllinen vai ei (Tuominen ym. 2015, 24).

Asiakasprofiilit ovat tärkeä työkalu asiakkaan tarpeita ja motiiveja tunnistettaessa, sillä näiden tunnistaminen auttaa yrityksiä ja toimijoita tuottamaan asiakkaitaan paremmin palvelevia tuotteita ja palveluita. Profiilien kautta palvelutarjontaa voidaan suunnitella asiakkaille paremmin sopiviksi, ja palveluista viestiminenkin on helpompaa, kun tiedetään, mitä kanavia pitkin asiakkaat tiedon uusista palveluista ja tuotteista saavat. (Tuulaniemi 2011, 155-156.)

Tapahtumalle laadittiin asiakasprofiileja hyödyntäen yrittäjä Pirjo Pulkkisen ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon yhteydessä tekemää asiakastutkimusta (Pulkkinen: ”Kyllä me ikäihmisetkin kaivataan kuulijaa” – Liikeideasta innovatiiviseksi liiketoimintamalliksi), sekä asiakaskontaktien kautta yrittäjille kertynyttä asiakastuntemusta.

Useimmiten asiakasprofiilien laatimiseen osallistetaan asiakkaita mm. haastatteluiden, ryhmäkeskusteluiden tai seuranta- ja havainnointitutkimusten avulla (Tuulaniemi 2011, 146), mutta mikropilotin ketterän luonteen vuoksi päädyttiin luomaan asiakasprofiilit jo olemassa olevan asiakastuntemuksen pohjalta.

Niin kutsutun ad-hoc asiakasprofiloinnin kehittäjä Tamara Adlin pitää organisaatiossa kerrytettyyn asiakastuntemukseen pohjautuvia asiakasprofiileja yhtä käyttökelpoisina kuin dataan pohjautuviakin profiileja – sillä edellytyksellä, että oletuksiin perustuvia asiakasprofiileja täydennetään myöhemmin kerättävän asiakastutkimuksen tuloksilla (Adlin, 2018). Asiakastuntemusta kerrytettiin Kesäpolku-tapahtumassa haastattelujen ja palautelomakkeen avulla.

Asiakkaiden osallistaminen

Tapahtuman yhteydessä asiakasymmärrystä kerättiin palautekyselyn, havainnoinnin ja haastatteluiden avulla. Saatu palaute ryhmiteltiin nelikenttään kokeilevan kehittämisen oppeja myötäillen: positiivinen palaute, rakentava kritiikki, kysymyksiä joita kokeilu herätti ja uudet ideat (Hassi ym. 2015).

Asiakkaiden osallistamisen myötä havaittiin, että ikäihmiset kaipaavat tapahtumia ja kulttuuria elämäänsä siinä missä muutkin. Tapahtuman rauhallinen eteneminen, kiireen tunnun välttäminen ja asiakkaista huolehtimisen tärkeys korostuu, mitä vanhempia tapahtuman asiakkaat ovat. Kesäpolun asiakkaat arvostivat erityisesti konsertin antia, tapahtuman järjestäjien huolehtivaa otetta, sekä mahdollisuutta yhteiskuljetukseen.

Asiakaspalautteen pohjalta Polunmutka Oy:lle syntyi myös selkeä kuva yhteisestä arvopohjasta asiakaskunnan kanssa, jotka toimivat myös yrityksen toimintaa ajavina arvoina, niin kutsuttuina design drivereina. Tälle yritykselle yhteisöllisyys, asiakkaiden osallistaminen ja sosiaalisen kanssakäymisen mahdollistaminen ovat arvoja, jotka löytyvät kaiken toiminnan keskiöstä.

Tuotteistettu tapahtuma

Tuotteistamisessa keskitytään yleensä palvelun kuvaamiseen. Sen avulla palvelusta saadaan ymmärrettävä ja yhteisesti jaettava näkemys. Jotta palvelusta saataisiin hyödyllistä näkemystä, kannattaa tuotteistaminen toteuttaa yhdessä palveluun osallistuvien ihmisten kanssa. Tuotteistamiseen ryhtyessä on otettava huomioon mitä palvelusta halutaan kuvata, ketkä osallistuvat tuotteistamiseen ja missä järjestyksessä asiat tehdään. (Jaakkola yms, 2007.)

Kesäpolku-tapahtumalle koostettiin tuotteistamisen tueksi sisäinen ja ulkoinen tuotekortti. Ulkoinen tuotekortti kuvaa tapahtuman arvoa, kiinnostavuutta ja palvelun sisältöä asiakkaalle. Sisäinen tuotekortti puolestaan rakennettiin tässä tapauksessa sisältämään tapahtumatuotantoon liittyvät valmistelut, tarvittavat sisäiset ja ulkoiset resurssit, sekä viestintästrategian kanavineen ja aikatauluineen. (Business Finland)

Tuotekorttien avulla yrityksen on helpompi viestiä tapahtumasta asiakkaille, sekä toteuttaa tapahtuma onnistuneesti useamman kerran, kun kaikki tapahtumatuotannon vaiheet on kirjoitettu auki.

Mikropilottiin lähdettiin osittain myös siitä olettamuksesta, että haja-asutusseudulla voisi olla kysyntää ikäihmisille suunnatuille kulttuuritapahtumille. Kehitysprojektin myötä olettamus osoittautui todeksi, sillä yritykselle löydettiin uusi kuntayhteistyökumppani asiantuntijahaastatteluiden kautta.

Uusi yhteistyö voi avata Polunmutkalle uusia mahdollisuuksia kehittää toimintaansa ja viedä kulttuuria ja kohtaamismahdollisuuksia haja-asutusalueen ikäihmisille.

Teksti ja kuvat: Outi Santaniemi, projektikoordinaattori, Karelia-amk

LÄHTEET

Adlin, T. 2018. Welcome to AlignmentPersonas.com. Www-sivu. https://adlininc.com/video-preview/

Business Finland: Tuotteistaminen ja testaus. https://www.businessfinland.fi/suomalaisille-asiakkaille/palvelut/matkailun-edistaminen/tuotekehitys-ja-teemat/kulttuurimatkailu/culture-creators/tuotteistaminen-ja-testaus

Hassi, L., Paju, S. & Maila, R. 2015. Kehitä kokeillen!: Organisaation käsikirja.
Talentum Media Oy.

Jaakkola, E., Orava, M., & Varjonen, V. (2007). Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua : Opas yrityksille. Helsinki: Tekes. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/palvelujen_tuotteistamisesta_kilpailuetua.pdf

Tuominen, T., Järvi K., Lehtonen, M. H., Valtanen, H. & Martinsuo, M. 2015. Palvelujen tuotteistamisen käsikirja. https://aaltodoc.aalto.fi/bitstream/handle/123456789/16523/isbn9789526062181.pdf?sequence=1&isAllowed=y