Parempia asiakaskohtaamisia ja uusia ideoita asiakaspalveluun

Nykypäivänä asiakkaat ovat eri kanavissa ja hyvin eri aikoihin. Asiakaspalvelutyö on aina ihmisten välistä kohtaamista – oli kanava mikä hyvänsä. Erilaisten viestintäkanavien monipuolistuminen haastaa asiakaspalvelun ammattilaisia hyödyntämään kohtaamistaitojaan eri kanavissa. Toimintaympäristöt muuttuvat ja asiakkaat odottavat palveluntarjoajilta yhä nopeampia reagointiaikoja (Flink, Kerttula, Nordling, Rautio, 2015.). Asiakaskohtaamisiin liittyy lisäksi erilaisia elementtejä kuten omat asenteet, ennakkokäsitykset, sanavalinnat, oma ajankäyttö ja läsnäolo tilanteessa (Selin, Selin, 2005).

Keväällä 2020 käsittelimme asiakaspalvelua ja asiakaskohtaamisia ikäystävällisen yrityksen valmennuksen merkeissä. Syksyllä jatkoimme asiakaspalvelun kehittämistä edelleen asiakaspalveluvalmennuksissa.

Kyselyllä tietoa pohjoiskarjalaisten asiakkaiden näkemyksistä

Karelian opiskelijoiden vuoden 2019 lopulla tekemässä kyselyssä, selvitettiin, mitkä asiat ovat pohjoiskarjalaisten yli 50-vuotiaiden mielestä tärkeitä asiakaspalvelussa. Kyselyn tuloksiin tutustuttiin keväällä 2020 Ikäystävällinen yritys -valmennuksen merkeissä. Tuula Kukkosen artikkelista pääsee tutustumaan kyselyn tuloksiin.

Kaikkein tärkeimpänä vastaajat pitivät, sitä että asiakaspalvelu on ystävällistä ja kohteliasta.  Tärkeänä pidettiin myös sitä, että asiakaspalvelijoilla on aikaa asiakkaalle (Kukkonen, 7.5.2020).

Muita tärkeinä pidettyjä asiakaspalvelun ominaisuuksia olivat asiakaspalvelutyöntekijöiden ammattitaitoisuus sekä se, että sama asiakaspalvelija hoitaa asian alusta loppuun. Kuten Tuula Kukkonen artikkelissaan kokoaa ja kiteyttää, ikäystävällisen yrityksen asiakaspalvelua luonnehtii kunnioittava kohtaaminen, sujuva kommunikaatio ja asiakkaan avun tarpeiden tunnistaminen.

Koronan myötä olemme havainneet, että moni asiakaskohtaaminen tapahtuu puhelimitse tai verkossa. Kuinka voit varmistaa, että asiakaspalvelusi huomioi yli 50-vuotiaiden toiveet ja tarpeet?

50+ asiakaspalveluvalmennuksesta uusia ideoita puhelinasiakaspalvelun kehittämiseen

Silver Economy -hankkeen marraskuun asiakaspalveluvalmennuksessa osallistujat pääsivät kehittämään asiakaspalvelua huomioiden erityisesti +50-asiakkaat. Valmentaja Henry Liukko-Sipi esitti tutkimustietoa +50-asiakkaiden ostopäätökseen liittyvistä tekijöistä. Valmennuksessa korostui, että +50-asiakkaan erityispiirteiden tunteminen voi olla merkittävä kilpailutekijä yritysten palveluiden ja tuotteiden myynnissä.

Ensimmäisen päivän valmennuksessa harjoiteltiin konkreettisten harjoitteiden avulla +50-asiakaspalvelutilanteita ja saatiin vinkkejä eri palvelu- ja ratkaisutilanteisiin. Valmennuksessa käytiin läpi myös hyvän +50-asiakaspalvelun kulmakivet ja erilaiset neuvottelutekniikat.

Toisena päivänä keskityttiin eri temperamenttien huomioimiseen asiakaspalvelussa ja tehtiin käytännön harjoitteita.  Osallistujat saivat myös tietoa, miksi +50-kohderyhmään kannattaa satsata. Valmennuksessa esille tulleet käytännön vinkit olivat joiltakin osin yllättäviäkin.

Puhelimessa asiakaskohtaamisessa on monia vaiheita. Asiakkaan tilanteen ja tarpeiden ymmärtäminen on ensisijaisen tärkeää.  Valmennuksen tavoitteena oli tarjota osallistujille teoriaa ja käytännön työkaluja puhelinasiakaspalveluun.

Hankkeessa tulemme jatkamaan kohtaamisten ja palvelujen kehittämistä seuraavaksi kevään palvelumuotoiluvalmennuksen merkeissä.

Lopuksi vielä mallia maailmalta

Viime tammikuussa Kaupan liiton järjestämän kaupan tutkimuspäivän teemana oli ”55+ – Kuluttajina unohdetut?”. Tutkimuspäivässä keskityttiin yli 55-vuotiaiden asenteisiin, arvoihin ja ostokäyttäytymiseen sekä kuultiin hyviä käytäntöjä Suomesta ja maailmalta.

Työelämäprofessori Lasse Mitronen kertoi puheenvuorossaan palvelukulttuurin ykkösmaa Japanista, jossa asiakaskohtaaminen on avainasemassa. Hänen mukaansa Suomen väestörakenne tulee olemaan 15 vuoden kuluttua samankaltainen kuin Japanin nyt.

Mitrosen mukaan Japanilla on suuri huoli pitää vanheneva väestö elinvoimaisena ja osana yhteiskuntaa. Vanheneva väestö muuttaa toimintalogiikkaa myös kaupan alalla (Mitronen, Kaupan tutkimuspäivä, 31.1.2020).

Asiakaspalvelijoiksi varttuneita työntekijöitä

Mitronen korosti, että iäkkäämmän ihmisen palveleminen vaatii toisinaan ammattitaitoa ja kärsivällisyyttä. Tärkeää on, että asiakaspalvelijat pystyvät osoittamaan osaavansa astua asiakkaan asemaan (Mitronen, Kaupan tutkimuspäivä, Lähde: Aino Peltokoski, 2019). Esimerkkinä hän mainitsi japanilaisen telekauppa NTT Docomon, joka sai ikääntyneiltä asiakkailta huonoa palautetta.

Ratkaisuna huonoon palautteeseen yritys lähti parantamaan asiakaspalveluaan rekrytoimalla vanhempia asiakaspalvelijoita kohtaamaan iäkkäämpiä asiakkaita. Yrityksen valikoimissa on lisäksi vanhemmille asiakkaille sopivia älypuhelimia ja he opettavat niiden käyttöä.

Kirjoittajat: Tanja Rimpilä ja Leena Lehikoinen

Lähteet:

  1. Flink, K-M, Kerttula, T, Nordling, A-M, Rautio, 2015. Asiakaspalvelun ammattilaiseksi. Edita Publishing Oy.
  2. Selin, E, Selin, J. 2005. Kaikki on kiinni asiakkaasta. Tietosanoma Oy.
  3. Kukkonen, T. 2020. Vuorovaikutus, yksilöllisyys ja turvallisuus – avaimet ikäystävälliseen asiakaspalveluun. https://silvereconomy.karelia.fi/fi/2020/05/07/vuorovaikutus-yksilollisyys-ja-turvallisuus-avaimet-ikaystavalliseen-asiakaspalveluun/#more-740
  4. Uutiset. Kaupan liitto. 31.1.2020. Vakaat ja vastuulliset yli 55-vuotiaat arvostavat palvelua. https://kauppa.fi/uutishuone/2020/01/31/vakaat-ja-vastuulliset-yli-55-vuotiaat-arvostavat-palvelua
  5. Mitronen, L. 31.1.2020. Kaupan tutkimuspäivän esitys ”Mitä voimme oppia Japanista”.