Palvelupolku kuulostaa sanana yksinkertaiselta. Palvelu ja polku. Kun nämä kaksi asiaa yhdistetään, saadaan helppo ja tehokas liiketoiminnan kehittämisen työkalu, joka kuvaa asiakkaan kokemuksia ja toimimista ennen palvelu, sen käytön aikana ja sen jälkeen.

Koska asiakkaan rooli on kaikille tuttu, on palvelupolkuun syventyminen pienen alustuksen jälkeen mukaansa imaisevaa tehtävää. Palvelupolku havainnollistaa palvelun vaiheita ja asiakkaan askeleita siinä mukana.

Muun muassa tähän paneuduttiin Silver Economy -hankkeessa loka-marraskuussa, kun Kiteellä ja Joensuussa järjestettiin kolmiosaisen palvelumuotoiluvalmennuksen ensimmäiset tapaamiset Palvelumuotoilu Palon kouluttaja Piia Innasen vetämänä. Avauskerralla paneuduttiin asiakkaisiin ja toisella kertaa asiakkaan toimiin ja tunteisiin.

Kolmannet tapaamiset ovat tammikuussa, ja tuolloin olisi tarkoitus, että osallistuneilla yrityksillä olisi jo kokemuksia pienistä kokeiluista, joita palvelukokonaisuuden analysoiminen asiakkaan näkökulmasta on kirvoittanut käytäntöön. Tällöin autetaan myös sitä, että uudet ideat jalostuisivat tuotteiksi.

Syvälle asiakkaan saappaisiin

Innasella on kokemusta sekä pienten että isojen yritysten palvelumuotoiluhaasteista. Karkeasti jaoteltuna Palon palvelumuotoilijoiden työstä puolet tehdään isojen yritysten ja organisaatioiden kanssa. Toisen puoliskon muodostaa pienten yritysten kanssa tehty työ, joka on yleensä erilaisten hankkeiden organisoimaa.

– Valmennuksissa pienetkin yritykset voivat tehdä itse ja oppia näkemään asioita vahvemmin asiakkaiden näkökulmasta. Eilenkin Kiteellä eräs yritys meni todella syvälle asiakkaan saappaisiin, ja sai sitä kautta oivalluksia, Innanen kertoi Joensuun tilaisuuden yhteydessä.

Osallistuminen palvelupolkujen laatimiseen osoitti, että jo muutaman tunnin ajallinen uhraus voi tuoda yrittäjälle rahanarvoisia kehitysideoita.

– Tutkimusyhtiö McKinseyn mukaan yritykset, jotka keskittyvät palvelupolun optimointiin, menestyvät muita yrityksiä paremmin. Heidän liikevaihto on kasvanut 10–15 prosenttia enemmän, asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja palvelukustannukset pienempiä, Innanen kertoo.

Palvelupolulla edetään rauhassa

Silver Economyn toiset palvelumuotoiluvalmennukset toteutettiin palvelupolun näkökulmasta. Palvelupolku on erinomainen työkalu, kun halutaan selvittää, miten koko palveluprosessi syntyy alkaen tilanteesta, jossa tarve palvelulle herää edes orastavasti.

– Tuossa jokin aika sitten eräs yksinyrittäjä tajusi palvelupolkua tehdessään, miksi tämä ei ole tie, jossa on risteyksiä, vaan juuri polku, jossa edetään pikkuhiljaa vähän mutkitellen. Palvelupolun läpi kulkeminen asiakkaan roolissa on tärkeää, sillä asiakas ei välttämättä osaa kysyttäessä kertoa kaikkea olennaista kokemuksistaan ja tuntemuksistaan. Etenkään tulevaisuuden toiveista saatava tieto ei välttämättä ole riittävän kattavaa. Senkin arvioimista hyödyttäisi oletettavan palvelupolun läpikulkeminen.

Suuremmat yritykset puuttuvat palvelumuotoilulla monesti yksittäisiin haasteisiin. Tavoitteena on monesti luoda täysin uusi palvelu, joka voi olla nykyisin usein digipalvelu mutta myös jotain ihan muuta.

– Isoilla yrityksillä on monesti käytössään paljon asiakasdataa, mutta sen syvällisempi hyödyntäminen voi puuttua. Vaikka tietoa on, yritykset eivät välttämättä ymmärrä, miksi asiakas vastaa kyselyihin tietyllä tavalla tai käyttäytyy kuin käyttäytyy. Tällainen asiakasymmärryksen hankinta on tärkeää.

Palvelumuotoilua tapahtuu suurissa yrityksissä aiempaa enemmän. Innasen mukaan esimerkiksi S-ryhmän viime kevään televisiomainos, jossa rekrytoitiin parhaaseen katseluaikaan palvelumuotoilijaa, kertoo siitä, että palvelumuotoilu on lyönyt tosi isosti läpi yritysten toiminnan kehittämisessä.

– Osuuspankki oli yksi ensimmäisistä isoista yrityksistä, jotka tekivät näkyvästi palvelumuotoilua.  Se on luonut uusia palveluita, kuten palvelumuotoilustaan palkitun Pivon. Osuuspankki on todistanut, että palvelumuotoilu on kehitystyössä oikea lähestymistapa, Innanen sanoo.

Kirjoittaja: Risto Salminen