Fysio-Voimala Oy:n palvelumuotoilun mikropilotissa kehityskohteena oli fysioterapian hybridimallin kehittäminen ja palveluidean testaaminen. Hybridimallin tarkoituksena on tuoda fysioterapian asiakkaalle mahdollisuus hoitaa ainakin osa tapaamisista etäyhteyden välityksellä. Palvelun pääkohderyhmäksi määriteltiin itsemaksavat asiakkaat, jotka tulevat fysioterapiapalvelujen äärelle joko lääkärin lähetteellä tai omakustanteisesti. Etävastaanoton lisääminen yrityksen palveluihin katsottiin tukevan yrityksen muita palveluita, joihin kuuluu vastaanotolla tapahtuva sekä asiakkaan kotona toteutettava fysioterapia.

Fysioterapiaa monipuolisesti Ilomantsissa

Fysio-Voimala Oy:n vastaanotto sijaitsee Ilomantsin keskustassa. Yritys palvelee asiakkaitaan sekä vastaanotolla että kotikäynneillä, jolloin toimintasäde on noin 100 km. Ilomantsin kunnan väestörakenne on ikääntyvä, ja väestön ikääntyminen näkyy myös Fysio-Voimala Oy:n asiakaskunnassa. Yli 64-vuotiaiden osuus Ilomantsin väestöstä on 41% (Tilastokeskus, 2021).

Fysioterapian hybridipalvelun tarkoituksena on tarjota fysioterapiaa sekä etä- että lähivastaanotolla. Etäfysioterapia sopii tilanteisiin, joissa asiakasta ei ole käsitellä, ja keskitytään liikeharjoitteiden ohjaukseen ja harjoittelun etenemisen seurantaan. Palvelun pääasiakkaiksi yrityksessä hahmotettiin asiakasprofiloinnin avulla kolme asiakasryhmää:

• ikääntynyt, joko kotonaan tai esim. palvelutalossa asuva henkilö
• ikääntyneen henkilön omainen, joka todennäköisesti hankkii palvelun omaiselleen
• hyvän toimintakyvyn omaava yli 50-vuotias, joka kokee akuuttia kipua esim. olkapäässä, mutta ei ole varma tulisiko sen johdosta hakeutua lääkärille. Fysioterapiakin saattaisi tuoda lievityksen kiputilaan, mutta ajomatka vastaanotolle on pitkä.

Palveluiden kehittäminen ikääntyneille tuottaa parempia palveluita koko haja-asutusalueelle

Suurin haaste etäfysioterapian toteutuksessa ikääntyneille asiakkaille on epävarmuus siitä, millaiset valmiudet ja mahdollisuudet ikäihmisillä on käyttää teknologiaa asioidakseen terveydenhuollon palveluissa. Vähittäiskaupan Tutkimussäätiön vuonna 2019 teettämän tutkimuksen mukaan enemmän kuin neljäsosa iäkkäistä kuluttajista kokee digiostamisen vaikeaksi, ja 75-80 -vuotiaista verkko-ostaminen tuntuu vähintään vaikealta jopa kolmasosasta (Kaupan liitto, 5.2.2020). Keväällä 2019 toteutetun sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisiä palveluita koskevan verkkokyselyn perusteella taas 65–74-vuotiaiden tietotekniset taidot, laitteet sekä halukkuus käyttää sote-palveluita etänä on hyvä. 978 henkilön otoksen tutkimuksessa todettiin, että 65-74 vuotiaille suunnattuja sähköisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita kannattaa kehittää erityisesti pienemmille paikkakunnille, sillä siellä ihmisten halu etsiä tietoa verkosta omasta terveydentilastaan on suurin. (Mielonen J., Saranto K., Kuusisto H., Kemppi A., Kinnunen U-M. 2021).

Professori Hannu Saarijärven tutkimusten perusteella 55-79 -vuotiaat ovat ikäryhmä, jota kiinnostaa eniten syödä terveellisesti ja huolehtia omasta kunnostaan. (Kaupan liitto, 31.1.2020). Etäfysioterapiapalvelun ajatuksena onkin myös se, että nk. ”pikkuvaivan” vuoksi haja-asutusalueella asuvan henkilön ei tarvitsisi lähteä ajamaan kymmeniä kilometrejä vastaanotolle. Etäyhteys fysioterapeuttiin säästäisi sekä aikaa että vaivaa. Tästä näkökulmasta tarkasteltuna etäfysioterapia on palvelu, joka sopii aktiivisen, ehkä vielä työelämässäkin olevan yli 50-vuotiaan tarpeisiin. Tässä ikäryhmässä arvostus hyvää ja monipuolista palvelua kohtaa kasvaa koko ajan, ja siitä ollaan myös valmiita maksamaan (Kaupan liitto, 31.1.2020).

Jalkautumisen avulla hankittiin parempaa asiakasymmärrystä

Fysio-Voimala Oy:n etäfysioterapia- ja nettiajanvarauspalveluita päätettiin jalkautua esittelemään Ilomantsin Kuutamolla-tapahtumaan lokakuussa 2021. Jalkautus tapahtui Ilomantsin Kesportissa, jossa esittelypisteellä kerrottiin uusista palveluista sekä esiteltiin tuttuja ja turvallisia perinteisiä hoitopalveluita. Illan aikana kerättiin asiakaspalautetta haastattelujen ja keskustelujen muodossa, ja pisteellä käväisikin illan aikana yli 80 henkilöä, joista jututettiin noin puolta.

Pääosin etäfysioterapia sai tapahtuman aikana positiivista palautetta. Etäliikunta, -työ ja -palaverointi oli korona-ajan myötä tullut tutuksi monelle, ja moni kävijä piti hyvänä sitä, että esimerkiksi fysioterapian seurantatapaamiset voisi hybridimallissa pitää etänä. Myös pitkän etäisyyden kannalta etäfysioterapiaa pidettiin hyvänä ajatuksena. Palvelu ei juuri kiinnostanut heitä, jotka mieluummin säilyttäisivät lähikontaktin hoitajaan tai jotka eivät pidä tekniikan käytöstä. Myös pitkän eristyneen korona-ajan päälle ajatus terveydenhoidon etäpalveluista ei joitain asiakkaita innostanut – eikö jo pikkuhiljaa voitaisi päästä jo käymään jossain!

Kaiken kaikkiaan fysioterapian etäpalvelun esittely sai kuitenkin positiivista palautetta. Asiakaskyselyn tuloksena saatiin varmuutta palvelun kiinnostavuudesta, sekä näkemystä siitä, millaisia asioita markkinoinnin kautta olisi hyvä tuoda ilmi palvelusta. Yksi tärkeimmistä lienee se viesti, ettei fysioterapian etävastaanotto ole tarkoitettu korvaamaan kasvotusten tapahtuvaa ihmiskontaktia, vaan tuomaan lisää vaihtoehtoja pitkien välimatkojen päässä toisistaan asuville ihmisille.

Teksti ja kuvat Outi Santaniemi, projektikoordinaattori, Karelia-amk

LÄHTEET:

Kaupan liitto, 31.1.2020. Vakaat ja vastuulliset yli 55-vuotiaat arvostavat palvelua. Blogikirjoitus. https://kauppa.fi/uutishuone/2020/01/31/vakaat-ja-vastuulliset-yli-55-vuotiaat-arvostavat-palvelua/

Kaupan liitto, 5.2.2020. Tietoisku: Millainen on ikääntyvä asiakas nyt ja huomenna? Blogikirjoitus. https://kauppa.fi/uutishuone/2020/02/05/tietoisku-millainen-on-ikaantyva-asiakas-nyt-ja-huomenna

Mielonen J., Saranto K., Kuusisto H., Kemppi A., Kinnunen U-M. 2021. Ikääntyvien näkemyksiä sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisistä palveluista. Artikkeli. Gerontologia Vol 35 Nro 1 (2021). Julkaistu 25.3.2021.

Tilastokeskus, 2021. Kuntien avainluvut. Vuoden 2021 aluejako. https://www.stat.fi/tup/alue/kuntienavainluvut.html#?year=2021&active1=SSS