Menestyvä yritys huomioi asiakaskunnan ikääntymisen – jo pienet muutokset ovat mahdollisuuksia


Yhä useampi pohjoiskarjalaisen yrityksen asiakas on yli 50-vuotias. Myös eläkeikäisten osuus asiakaskunnasta kasvaa nopeasti. Tämä on hyvä uutinen; Suomi on onnistunut väestön eliniän pidentämisessä. Suomalaiset paitsi elävät niin myös pysyvät aktiivisina aiempaa pidempään – ja käyttävät yhä enemmän yritysten palveluja.

Yritysten kannattaakin ottaa tämä kasvava asiakasryhmä vakavasti. Heitä on paljon, mutta myös heidän taloudellinen tilanteensa on parempi kuin vastaavan ikäisten esimerkiksi 20–30 vuotta sitten. Eläkkeidenkin taso on vähitellen noussut.

Yrityksen kannattaa pohtia omaa asiakaskuntaansa: olisiko jotain uutta, mitä nykyisille ikääntyville ja ikääntyneille asiakkaille voisi tarjota? Mikä heitä kiinnostaisi? Mikä saisi heidät pysymään asiakkaina ja ehkäpä ostamaan lisää palveluja tai tuotteita? Entä olisiko mahdollista saada uusia asiakkaita – mikä vetäisi heitä yrityksen palvelujen piiriin?

Helposti muokattavat yksityiskohdat parantavat ostosympäristöä

Ikäystävällisyys voisi olla avainsana näihin pohdintoihin. Miksi yritys sitten haluaisi olla ikäystävällinen? Yrityksen ikäystävällisyyttä kannattaisi kehittää, jotta tämä laajeneva asiakaskunta kokisi sen omakseen. Yrityksen ikäystävällinen toiminta tukee ikääntyvien ja ikäihmisten hyvinvointia ja aktiivisuutta, ja toiminnan liiketaloudellinen kannattavuus syntyy ikäihmisten osoittamasta lisääntyvästä kysynnästä.

Ikäystävällinen yritys huomioi ikääntyvät ja ikääntyneet asiakkaat tuote- ja palveluvalikoimassaan, markkinoinnissaan ja asiakaspalvelussaan. Myös arkisella ostosympäristöllä on merkitystä. On esimerkiksi harkittava, miten tuotteet on sijoiteltu, miten hyllyt ja tuotteiden hinnat on merkitty ja millaisia värejä käytetään.

Ikäystävällinen yritys huomioi asiakaskunnan yksilöllisyyden ja tarpeet ja panostaa asiakaspalvelussa vuorovaikutukseen ja turvallisuuteen. Yrityksen viestintää kannattaa kohdentaa ikäihmisille heidän käyttämissään kanavissa. Ikänäkökulma kannattaa huomioida myös markkinoinnissa: miten ikääntyneet ja ikäihmiset esimerkiksi mainoksissa esitetään, ja näkyykö heitä ylipäätään.

Yrityksen saavutettavuus ja esteettömyys ovat ikäystävällisyyden tärkeitä ulottuvuuksia, ja samalla niistä on hyötyä meille kaikille. Näiden kriteerien lisäksi yrityksen toiminta ikäystävällisenä työnantajana on merkityksellistä paitsi ikääntyvien työntekijöiden työssä jatkamiselle niin myös ikääntyneille asiakkaille.

Koetut tunteet kasvattaneet merkitystään

Asiakaskokemuksen tarkastelu on avain myös ikäystävällisyyden kehittämiseen. Asiakkaiden odotusten ja kokemusten tunteminen helpottaa ikäystävällisten tuotteiden ja palvelujen kehittämistä – ja tuo lisämyyntiä. Miltä palvelun käyttäminen tuntuu, sopiiko tuote käyttäjälleen ja mitä muutoksia voitaisiin tehdä, jotta asiakaskokemus olisi mahdollisimman hyvä?

Yritysten palvelujen käyttämisellä ja tuotteiden ostamisella on myös muita merkityksiä kuin palvelun tai tuotteen hankkiminen. Palvelu- ja ostostapahtumalla on myös sosiaalista ja yhteisöllistä merkitystä.

Kokemuksellisuus ja tunteiden merkitys ovatkin yhä tärkeämpiä tekijöitä palveluntuottajan tai tuotetta myyvän yrityksen valinnassa. Tekesillä (nykyisin Business Finland) oli vastikään hanke Fiiliksestä fyrkkaa, jossa korostettiin juuri kokemusten ja tunteiden merkitystä asiakaskokemuksessa.

Sukupolvien välisten erojen huomioiminen on yksinkertainen tapa lisätä kysyntää

Minkälaisia kokemuksia 50+ asiakkaat hakevat? Tämä on varmasti hyvin yksilöllistä, mutta liittyy myös elämänvaiheeseen sekä sukupolveen. Viisikymppinen työn, ehkä perhe-elämän ja vanhenevista vanhemmistaan huolehtimisen sekä muiden velvoitteiden ristipaineissa sinnittelevä asiakas saattaa arvostaa nopeutta ja tiivistä kommunikointia, kun taas jollakulla toisella voisi olla aikaa ja toiveita kiireettömään keskusteluun ja ehkä muisteluksiinkin.

Sukupolvien ja sukupolvikokemusten erot ovat tärkeitä. kun pohditaan 50+ -vuotiaiden asiakkaiden kokemusmaailmaa ja odotuksia. Meillä on edelleen keskuudessamme sotien ja pulan sukupolven edustajia, mutta suuri osa suomalaisista ikäihmisistä on syntynyt 1920-luvun puolivälin ja 1930-luvun lopun välisenä aikana. He kuuluvat jälleenrakennuksen ja nousun sukupolveen.

Jokainen meistä voi hakea omasta lähipiiristään ja verkostostaan esimerkkejä näiden sukupolvien edustajista ja pohtia, miten heidän sukupolvikokemuksensa vaikuttavat heidän kulutuskäyttäytymiseensä ja odotuksiinsa.

Tämän päivän 70–80-vuotiaat edustavat suuren murroksen sukupolvea; he ovat eläneet nuoruutensa suurten yhteiskunnallisten muutosten, kaupungistumisen ja teollistumisen aikana. Jos vertaamme heidän nuoruuttaan ja nykypäivää, voimme ehkä ymmärtää paremmin esimerkiksi mahdolliset digiteknologian haasteet. 1950–60-luvuilla syntyneitä on kutsuttu lähiöiden sukupolveksi, mikä kertoo elinolojen muutoksesta heidän aikanaan – he ovat nyt 50–60 -vuotiaita. Entä 1970-luvulla syntyneet, minkälaisia 50+ -asiakkaita heistä on tulossa?

Ikäystävällinen yritys tunnistaa 50+ -asiakaskunnan moninaisuuden. Kannattaa tutkia omaa asiakaskuntaa, pohtia elämänvaiheen, elämäntilanteen ja sukupolven merkitystä. Tätä kautta voi löytyä uusia mahdollisuuksia kohdentaa yrityksen palveluja ja markkinointia täsmällisesti tunnistetuille kohderyhmille. Asiakas kyllä tunnistaa, kun juuri hänen tarpeensa ja odotuksensa huomioidaan ja hänen asiakaskokemukseensa kiinnitetään huomiota.  

Kirjoittaja: Tuula Kukkonen, yliopettaja, Karelia-ammattikorkeakoulu