Vuorovaikutus, yksilöllisyys ja turvallisuus – avaimet ikäystävälliseen asiakaspalveluun

Ikäystävällisessä yrityksessä kiinnitetään huomiota asiakaspalveluun. Viidenkympin rajapyykin paremmalla puolella olevat pohjoiskarjalaiset kertoivat Karelian opiskelijoiden tekemässä kyselyssä, mitkä asiat ovat heidän mielestään tärkeitä asiakaspalvelussa. Vastaajien ikähaitari venyi 50-vuotiaista aina yli 90-vuotiaisiin, joten kysymykseen vastattiin hyvin erilaisten elämänkokemusten ja tilanteiden näkökulmasta.

Panosta vuorovaikutukseen

Mikä olikaan vastaajien mielestä kaikkein tärkeintä: Se, että asiakaspalvelu on ystävällistä ja kohteliasta! Vastaajat kiinnittivät huomiota asiakaspalvelun ytimeen, vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Ystävällinen ja kohtelias asiakaspalvelu varmasti sopii myös nuoremmille, mutta ehkä vuorovaikutuksella on vielä suurempi merkitys, jos esimerkiksi ikäihminen asuu yksin ja tapaa muita ihmisiä vain harvakseltaan. Vastaajat pitivätkin tärkeänä sitä, että asiakaspalvelun työntekijöillä on aikaa asiakkaalle.

Muita vastaajien tärkeinä pitämiä asiakaspalvelun ominaisuuksia olivat asiakaspalvelutyöntekijöiden ammattitaitoisuus sekä se, että yksi työntekijä hoitaa asian alusta loppuun, eikä sitä siirrellä työntekijältä toiselle. Tähän vaikuttanee se, että iän myötä ostopäätökseen vaikuttaa yhä enemmän se, luottaako asiakas tuotteen tai palvelun myyjään. 

Asiakaspalvelun merkitys korostuu myös kysyttäessä, mistä syistä yrityksen palveluja ei käytetä. Tärkein syy on se, että asiakaspalvelua ei ole saatavilla, ja toiseksi tärkein syy on se, että henkilökunta on epäystävällistä. Itsepalvelu ei siis yksin riitä, vaan tarvitaan vuorovaikutusta. Kolmas syy yrityksen palvelujen käyttämättä jättämiseen on vastaajien mukaan se, että asioiden hoitaminen on monimutkaista. Miksipä vaivautua selvittelemään, kuinka yritykseltä saisi ostettua itselle soveltuvan tuotteen tai palvelun, jos kilpaileva yritys on paneutunut asiakkaiden tarpeisiin, kehittänyt prosessinsa joustaviksi ja panostanut asiakaspalveluun.

Ikäystävällisen yrityksen asiakaspalvelua luonnehtii kunnioittava kohtaaminen, sujuva kommunikaatio ja asiakkaan avun tarpeiden tunnistaminen. Ja jos asiakkaalla on mukanaan saattaja tai avustaja, asiakas on silti päähenkilö, jolle puhutaan ja jonka tarpeisiin etsitään ratkaisuja.

Ymmärrä yksilöllisyys

Yksilöllisyyden huomioimisen merkitys ei vähene, vaikka asiakkaan ikävuodet lisääntyisivätkin. Ihmiset eivät ikääntyessään muutu samanlaisiksi, eivätkä ikääntyneet asiakkaat ole massaa, jonka kohtaamiseen soveltuisivat aina samat toimintatavat. Iän perusteella ei kannata juurikaan tehdä olettamuksia asiakkaan tarpeista tai osaamisesta.

Ikäystävällisessä yrityksessä henkilökunta tunnistaa oletuksiaan ja stereotypioitaan ja siten osaa myös välttää niitä. Ikäihminen matkapuhelinkaupassa voi yhtä lailla olla helppokäyttöistä senioripuhelinta etsimässä kuin tube-videoiden tekoon soveltuvaa uusinta älypuhelinmallia testailemassa. Ja kukapa tietää, vaikka puhelimia katselisi joku, joka vuosikymmeniä sitten oli itse suunnittelemassa ensimmäisiä kannettavia puhelimia.

Yksilöllisiä ominaisuuksia ovat myös toimintakyvyn rajoitteet. Ikäystävällisen yrityksen työntekijät tunnistavat myös näitä ominaisuuksia, ja osaavat sovittaa oman kommunikaationsa niin, että asiakas tulee kohdatuksi asianmukaisesti.

Toimi turvallisesti

Turvallisuus on myös osa yrityksen ikäystävällisyyttä – ja samalla hyväksi ihan kaikille. Jos asiakaspalvelun ystävällisyyteen pääsee pitkälti laittamalla oman asenteensa kuntoon ja hymyä kasvoille, turvallisuuskysymyksissä tarvitaan osaamisen kehittämistä. On tärkeätä, että asiakaspalvelua tekevät työntekijät osaavat tunnistaa hätätilanteet ja hankkia tarvittavaa apua. Ja jos asiakas vaikkapa kaatuu, on ensiarvoisen tärkeää osata toimia oikein apua odoteltaessa. Turvallisuuden lisäksi osaava henkilökunta huolehtii näissä tilanteissa asiakkaan arvokkuudesta ja yksityisyydestä.

Jos yrityksen tiloissa tapahtuu jotakin, joka aiheuttaa tilojen evakuointitarpeen, henkilökunnan on tärkeätä osata huomioida myös ne asiakkaat, jotka toimintakykynsä vuoksi tarvitsevat apua.

Henkilöstö avainasemassa

Tämän kaiken takana on osaava ja työhönsä ottaantuva henkilöstö. Rekrytointi, perehdytys ja jatkuva osaamisen kehittäminen ovat myös asiakaspalvelun laadun näkökulmasta tärkeitä asioita – unohtamatta johtamisen ja työyhteisön merkitystä. Rekrytointiin liittyy kyselyyn vastanneen henkilön toteamus: ”pidän siitä, että asiakkaita palvelevat eri-ikäiset ihmiset” – ikäystävällisyyttä siis myös rekrytointiin!

Kirjoittaja: Tuula Kukkonen, yliopettaja, Karelia-ammattikorkeakoulu