Kiteen kolmiosainen palvelumuotoiluvalmennus saatiin tiistaina siihen vaiheeseen, että yritykset alkavat viedä ideoitaan käytäntöön. Valmennukset alkoivat lokakuussa, jolloin selvennettiin palveluiden nykytilaa ja yritettiin yhdistää asiakkaan arvoja ja tarpeita yrityksen tarjontaan. Marraskuussa tallusteltiin palvelupolkua pitkin ideointikeinoihin.
Joulutauon aikana oli tarkoitus tehdä kokeiluita, joiden tuotteistaminen oli kolmannen kerran aiheena. Osa osallistujista kertoi jo pieniä kokeiluita tehneensäkin, mutta osalla asioiden pohtiminen oli tuonut sen sijaan aivan uudenlaisia ideoita, joita lähdettiin jalostamaan kokeiltavaan kuntoon tammikuun viimeisessä tilaisuudessa.
Tammikuun tapaamisen parasta antia oli ehdottomasti pitkät sparrauskeskustelut Palvelumuotoilu Palon, Karelia-ammattikorkeakoulun ja Keski-Karjalan kehitysyhtiön ammattilaisten sekä tietenkin muiden samankaltaisten haasteiden parissa painivien yrittäjien ja päättäjien kanssa.
Päivän työkaluista kiinnostavin oli arvopyramidi, jonka avulla on helppoa miettiä, mitä arvoa yritys voi asiakkaalle tuottaa. Vielä paremmin asiat selviäisivät toki asiakkaiden kanssa keskustelemalla, mutta kehitystyön saa hyvin ja melko kevyesti liikkeelle käymällä läpi arvopyramidin mahdollisia arvoja oman toiminnan kannalta. Arvopyramidi julkaistiin ensimmäisen kerran vuonna 2016 Harvard Business Review’ssa, josta löytyy pyramidin englanninkielinen versio.
Vinkkejä kokeiluihin ja asiakkaan osallistamiseen
Keskusteluissa kävi myös ilmi, että uusien asioiden tekeminen asiakkailta saadun palautteen perusteella ei ole aina kovinkaan helppoa aloittaa. On selvää, että palvelumuotoilussa ideoita on hyvä testata asiakkaiden kanssa. Kouluttaja Piia Innanen neuvoi valmennuksen osallistujia etsimään asiakkaistaan kyseisen palvelun unelma-asiakas ja jututtamaan häntä. Hyvin harvoin palvelu voi täyttää kaikkien asiakkaiden toiveita ja tällöin on hyvä miettiä, millaisille asiakkaille todella haluamme muotoilla palvelua.
Usein yritykset voivat haluta välttää asiakkailla kokeilua huonon kokemuksen pelossa. Tällöin emme kuitenkaan voi kuulla asiakasta palvelun muotoilussa. Muutamia käyttökelpoisia malleja kokeiluun voivat tarjota mm. asiakasillat, uuden palveluidean esittelyt yksittäisille asiakkaalle tai kohderyhmän kutsuminen mukaan tutustumaan uuteen palveluun.
Koko palvelumuotoilussa olennaista on kuulla asiakasta ja viedä syntyneet uudet ajatukset jokapäiväiseen toimintaan. Kiteen osallistujista muun muassa Pohjois-Karjalan tietoverkko-osuuskunta oli valmennusten yhteydessä toteuttanut kokeilun, jossa he kuulivat asiakkaita uuden palvelukonseptin sisällöstä. On tärkeätä, että asiakkaita kuullaan kehittämismatkan varrella riittävän usein.
Tämän kevään palvelumuotoiluvalmennukset ovat lopuillaan ja on aika kiittää kaikkia valmennuksiin osallistuneita yrityksiä. Nyt olemme saaneet osaamista ja työkaluja palvelukehittämiseen. Kehittämismatka on kuitenkin vasta alussa. Yhteistyömme jatkuu ja maaliskuussa kutsummekin valmennuksiin osallistuneet yritykset jatkamaan kehittämistään hankkeen kehittämistyöpajoissa sekä Ikäystävällisen yrityksen valmennuksessa.
Teksti; Tanja Rimpilä, Risto Salminen. Kuvat: Tanja Rimpilä
